Kundenzentrierung – wie wird sie in der virtuellen Welt angewendet?

Dienstleistungsgeschäft

Im Zeitalter des so starken Wettbewerbs auf dem Markt versuchen Marken, sich voneinander abzugrenzen und um Kunden in vielen verschiedenen Bereichen zu konkurrieren. Kundenorientierung, also seine Bedürfnisse, Erwartungen, Lebensweise und Interessen werden wichtiger als alle anderen strategischen Konzepte des Unternehmens. Kundenorientierung wird immer häufiger verwendet und das zu Recht, denn der Kunde ist heute das Wichtigste. Was ist die richtige Kundenorientierung und was lohnt sich in Ihrem Unternehmen umzusetzen?

Kundenorientierung – was ist das?

Kundenzentrierung ist darauf ausgerichtet, die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen und alle Arten von Kontakten mit dem Unternehmen so weit wie möglich zu erleichtern. Dieser Ansatz basiert auf der maximalen Anpassung des Unternehmensvorschlags an die Erwartungen und Bedürfnisse der Verbraucher. Das an den Kunden gerichtete Angebot soll maßgeschneidert sein, damit er den Eindruck von Einzigartigkeit und damit eine Art Exklusivität erhält. Der Kunde sollte das Gefühl haben, dass das Unternehmen ihn (wenn möglich) individuell behandelt und nicht als einer von vielen, die ihn bezahlen.

Kundenzentrierung im E-Commerce – wie kann man sich gegenüber dem Wettbewerb einen Vorteil verschaffen?

Eine professionelle und allgegenwärtige Kundenbetreuung und Profilierung der Kundenbedürfnisse scheint nur im stationären Geschäft zu erreichen. Nichts könnte falscher sein – in der virtuellen Welt können wir einen gleich hohen oder sogar noch höheren Kundenservice bieten und uns auf ihre Bedürfnisse konzentrieren. Dabei helfen uns unter anderem die allgegenwärtigen Online-Tools für Unternehmen.

Informieren Sie sich über die Elemente, die es wert sind, im Online-Shop zu pflegen, damit sich der Kunde am wichtigsten fühlt

  • Umfassende Hilfe

Ein Kunde, der den Weg in Ihren Shop findet, soll das Gefühl haben, dass er beim Navigieren jederzeit umfassend betreut wird. Diese Sorgfalt kann auf verschiedene Weise nachgewiesen werden:

  • Umfangreicher Abschnitt mit häufig gestellten Fragen (FAQ)

Hilfebereich mit häufig gestellten Fragen. Dieses Modul sollte nicht nur die Grundlagen der meisten Online-Shops abdecken. Hier lohnt es sich, die Anliegen der Kunden selbst zu beschreiben, z.B. im Rahmen von E-Mail-Korrespondenz oder Social Media des Unternehmens. Ein gut entwickeltes FAQ sollte Fragen beantworten, die ein Kunde in Bezug auf einen bestimmten E-Shop stellen kann. Dadurch wird nicht nur sofortige Unterstützung geboten, sondern auch Zeit für die Betreiber des Ladens gespart.

  • Chat Box

Live-Gespräch mit dem Verkäufer. Der Kunde profitiert von Echtzeit-Unterstützung und kann so schneller Kaufentscheidungen treffen. Der Online-Chat ermöglicht nun nicht nur die Nutzung automatischer Antworten (z.B. Kundenbegrüßung), sondern auch die Automatisierung einfachster Hilfeprozesse durch den Bot. Dabei lohnt es sich jedoch, moderat zu bleiben, denn Kunden sprechen nach wie vor am liebsten mit einer realen Person.

  • Maßgeschneidertes Angebot

Es lohnt sich, das Verhalten und damit die Vorlieben potenzieller und aktueller Kunden des Ladens ständig zu analysieren. Die Erhebung von Daten auf der Grundlage bereits getätigter Käufe und aufgerufener Seiten ermöglicht eine noch genauere Profilierung des Angebots auf einen bestimmten Kunden. Durch die Analyse des virtuellen Kundenweges und die geschickte Nutzung der erhaltenen Daten können Sie Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Wenn Sie E-Mail-Marketing in einem Online-Shop einsetzen, lohnt es sich, die Daten jeder Mailing-Sendung zu analysieren.

  • Intuitiver UX-Store

Theoretisch kennt es jeder, aber nicht jeder wendet es noch an. Schade, denn es ist eines der Grundelemente, die darüber entscheiden, ob ein Geschäft kundenorientiert ist oder nicht. Der einfachste Einkaufsweg und die Transparenz aller Prozesse der Navigation auf der Website sind ein unwiderlegbarer Beweis für die Ausrichtung des Unternehmens auf die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden. Es sei daher daran erinnert, dass das Erscheinungsbild des Geschäfts selbst oder sogar die besten und billigsten Produkte es uns nicht ermöglichen, viele Kunden zu gewinnen, wenn das gesamte Geschäft vollständig gegen die UX-Regeln verstößt.