Social Media Care – die Rolle des Kundenservice in Social Media

Dienstleistungsgeschäft

Die Verbraucher von heute sind anspruchsvoll und oft ungeduldig, wenn sie Hilfe von einem Unternehmen benötigen, daher ist Social Media zunehmend eine der ersten Kontaktstellen damit. Daher ist es wichtig, dass Social Media Care für jede Marke ein wichtiges Betätigungsfeld in der Kundenkommunikation ist.

Was ist Social Media Care?

Wie bereits erwähnt, wird der Kundenservice in den sozialen Medien heute immer wichtiger. Der moderne Verbraucher ist nicht nur ein gewöhnlicher Kunde, sondern ein proaktiver Kunde. In der Praxis bedeutet dies, dass es einen direkten Einfluss auf den Prozess der Erstellung, Kommunikation und Weitergabe von Unternehmensinhalten hat oder haben möchte. Im Mittelpunkt von Social Media Care steht hauptsächlich die Zwei-Wege-Kommunikation. Das heißt, der Kontakt der Marke mit dem Kunden basiert auf einem Meinungsaustausch und nicht auf einer einseitigen Veröffentlichung von Beiträgen durch das Unternehmen.

Wie baut und implementiert man eine effektive Social Media Care-Strategie?

Empathie, Flexibilität, die Fähigkeit zuzuhören und eine individuelle Herangehensweise an jeden Fall - dies sind zu Beginn einer der wichtigsten Punkte, die beim Aufbau einer Kundenservice-Strategie nicht nur innerhalb von Social Media berücksichtigt werden sollten.

Hier sind einige wertvolle Tipps und Tricks für die Erstellung Ihrer Social Media Care-Strategie:

  • Der Kunde hat immer recht

Auch wenn es zum Schluss nicht wirklich da ist. Es hat keinen Sinn, öffentlich mit einem Kunden zu streiten. Einer ist unser Widerstand gegen seine Botschaften und es besteht bereits eine gute Chance für weitere, nicht sehr nette und oft aggressive Posts. Es geht auch nicht darum, sich für Dinge zu entschuldigen, die nicht getan wurden. Wir werden immer mehr Leute finden, die bereit sind, eine schlechte Meinung über das Unternehmen zu äußern, während diejenigen, die es positiv bewerten, definitiv weniger sind. Wir sind viel eher bereit, schlechte Erfahrungen aus dem Kontakt mit einer bestimmten Marke zu teilen als positive. Verbraucher vertrauen anderen Nutzern viel mehr als der Marke selbst.

  • Benutze 3 Zauberwörter

Bitte, Entschuldigung und Danke - Worte, die uns von Kindheit an eingeflößt werden. Aus gutem Grund. Sie helfen uns, täglich mit anderen Menschen zusammenzuarbeiten. Warum also nicht so oft und bereitwillig in der Kommunikation mit Kunden als Teil der gesamten Social Media Care-Strategie verwenden? Es kostet uns nichts und wir können nur gewinnen. Es ist bekannt, dass niemand gerne seine Fehler zugibt, aber das Vermeiden von Aussagen oder das Schreiben des Wortes "Es tut mir leid" im Fall von Social Media kann zu langen und oft sinnlosen Dialogen zwischen der Marke und dem Kunden oder einer Gruppe von Mitarbeitern führen Empfänger. Lassen Sie uns daher als Unternehmen keine Angst davor haben, diese Zauberworte zu verwenden, denn ihre Verwendung kann uns oft neue treue Kunden bringen, die unsere Ehrlichkeit, die Fähigkeit zur Korrektur von Fehlern und den Wunsch, gute Beziehungen zu pflegen, zu schätzen wissen.

  • Kommentare ausblenden - okay, aber keine Übertreibung

Internet-Trolle sind das eine und ihre Kommentare sollten natürlich nicht versteckt, sondern entfernt und blockiert werden. Wenn es jedoch um regelmäßige Benutzerbeiträge geht, ist das Löschen hier keine gute Vorgehensweise. Wir können Kommentare ausblenden, was eine gute Lösung ist, da sie für die Person, die sie erstellt hat, weiterhin sichtbar ist. Aber auch hier sollte man moderat sein, denn bei komplexen Konversationen führt das Ausblenden von zu vielen Antworten auf Kommentare dazu, dass die Anzahl der Antworten sichtbar wird, was auf eine ganz andere Anzahl von Beiträgen hinweist, als wir tatsächlich sehen. Die Funktion zum Ausblenden von Kommentaren ist besonders bei bezahlten Anzeigen nützlich, die für bestimmte Zwecke eingestellt sind, z.B. bei der Einrichtung eines Kontos bei einem bestimmten Unternehmen. Wenn unter einer solchen Anzeige ein negativer Kommentar zu sehen ist, kann die Conversion-Rate, gelinde gesagt, nicht wie von uns erwartet steigen.

  • "Danke für deine Nachricht. Wir werden versuchen, so schnell wie möglich zu antworten."

Beruhigend oder eher irritierend? Eher letzteres. Wir ziehen es auf jeden Fall vor, nach einiger Zeit eine Antwort vom Unternehmen zu erhalten, jedoch mit einer konkreten Lösung für unser Problem. Wenn der Kunde das Unternehmen über Social Media kontaktiert, hofft er, dass hier sein Problem gelöst wird. Natürlich hat nicht jede Branche diese Möglichkeit. Aufgrund der Komplexität von Programmen muss sich die gesamte Dokumentation für gemeldete Probleme oft "in der Mitte" des Systems befinden.In vielen Fällen können jedoch Antworten auf der Ebene der sozialen Medien gegeben werden. Niemand wird gerne zur nächsten „Instanz“ geschickt, daher lohnt es sich jedes Mal zu versuchen, die über Social Media gemeldeten Probleme zu beantworten.

Social Media Care - ein wichtiger Aspekt beim Aufbau einer Kommunikationsstrategie mit dem Kunden

Jedes Unternehmen, das Profile in sozialen Medien hat und aktiv pflegt, sollte für einen angemessenen Kundenservice sorgen, der versucht, über sie Kontakt aufzunehmen. Sie sollten die obigen Ratschläge beachten, aber denken Sie daran, dass es auf der anderen Seite auch einen Mann gibt, der oft in den sozialen Medien schreibt, weil er eine schnelle Antwort oder Hilfe erwartet – nicht irgendwelche, sondern zuverlässige Informationen, die sein Problem lösen. Daher lohnt es sich beim Betrieb von Corporate Social Media dem Grundsatz zu folgen, Antworten zu geben, die wir selbst erhalten möchten und zufriedenstellend finden.