Beschädigung des Pakets aus dem Online-Shop – was tun?

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Schäden an einem Paket, das aus einem Online-Shop versandt wird, sind nicht nur für den Kunden ein Problem, sondern auch für das Geschäft. Leider erschweren die geltenden Vorschriften es den Besitzern von Online-Shops, eine Entschädigung von den Spediteuren zu erhalten. Es ist leicht, in die Falle zu tappen: Das Geschäft muss dem Kunden Geld für die vom Spediteur beschädigte Ware zahlen, kann dann aber keine Entschädigung vom Spediteur verlangen. Wir erklären, was in einer solchen Situation getan werden kann.

Eine Falle, der 90 % der Verkäufer nicht bewusst sind

Sendungen, die von Online-Shops an Kunden gesendet werden, können während des Transports verloren gehen, verspätet geliefert oder beschädigt werden. Es passiert und es wird passieren, früher oder später wird es jeder Online-Shop-Besitzer erleben.

In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf die letzte Situation - Beschädigung des Pakets während des Transports und Zustellung eines solchen beschädigten Pakets an den Kunden. Und die Komplikationen und Fallstricke davon.

Die meisten Verkäufer glauben fälschlicherweise, dass, da der Online-Shop einen Vertrag mit dem Kurier abgeschlossen hat, der Shop im Falle einer Beschädigung des Pakets auch eine Beschwerde einreichen sollte und er vom Kurierdienst eine Entschädigung für die Beschädigung des Pakets erhält. Darüber hinaus kümmern sich Geschäfte um die Kundenzufriedenheit und eine schnelle Lösung des Problems in einer für den Kunden vorteilhaften Weise (denn ein zufriedener Kunde ist ein Kunde, der zurückkehrt und den Laden anderen Kunden empfiehlt). Daher übernehmen Geschäfte oft die Verantwortung, mit dem Kunden, der die beschädigte Sendung erhalten hat, "die Angelegenheit zu klären" - sie senden ihm ein neues Produkt oder geben das Geld zurück. Dann versuchen sie, vom Spediteur Schadenersatz für die Beschädigung der Sendung zu bekommen. Und hier beginnen oft die Treppen. Geschäfte erfahren von Vorschriften, von denen 90 % keine Ahnung haben. Was sind die Regeln und warum erschweren sie die Angelegenheiten für Online-Shop-Besitzer?

Wer hat die Ware gekauft: Verbraucher oder Unternehmer?

Die Problematik der Abholung der beschädigten Sendung durch den Kunden betrifft in erster Linie solche Situationen, in denen der Kunde Verbraucher ist (d. h. eine natürliche Person, die die Ware zu Zwecken bestellt, die nicht ihrer gewerblichen oder beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden können). Und genau auf diese Situation beziehen sich unsere nächsten Überlegungen. Verbraucher sind besser geschützt - sie können die Ware nicht nur ohne Angabe von Gründen innerhalb von 14 Tagen an den Online-Shop zurücksenden, sondern die Verantwortung des Online-Shops für die Sendung erstreckt sich auch auf den Zeitraum, in dem die Sendung unterwegs ist.

Dieser Schutz wird von Kunden, die keine Verbraucher sind (zB Personen, die die Ware „geschäftlich“ bestellt haben), nicht genutzt. Wir schreiben am Ende des Falles, wenn der Kurier die an einen anderen Unternehmer gesendete Ware beschädigt hat.

Der Verkäufer ist für den Kurier verantwortlich

Bei der Versendung von Waren an einen Kunden, der Verbraucher ist, gilt grundsätzlich, dass das Geschäft gegenüber dem Verbraucher für den Ablauf der Sendung haftet, bis der Kunde die Sendung abholt. Das bedeutet, dass die Filiale auch für Transportschäden am Paket verantwortlich ist. Es spielt keine Rolle, dass das Paket zum Zeitpunkt des Versands unbeschädigt oder ordnungsgemäß verpackt war. Wenn es während des Transports beschädigt wurde, hat der Kunde, der Verbraucher ist, das Recht, Ansprüche an den Verkäufer zu richten. Es besteht kein Anspruch auf Schadensersatz gegenüber dem Kurierdienst. Dies liegt an Art. 548 § 3 des Bürgerlichen Gesetzbuches.

In der Praxis gibt es nur eine seltene Ausnahme von dieser Regel - wenn der Verbraucher "seinen" Kurier wählt und nicht einen der vom Geschäft angebotenen Kuriere. Dann haftet das Geschäft nicht für Transportschäden.

Beispiel 1.

Jan Nowak bestellte einen Drucker bei einem Online-Shop und wählte einen vom Geschäft vorgeschlagenen Kurier. Der Drucker kam mit einer beschädigten Verpackung und hatte Risse. Jan Nowak muss keinen Schadenersatz für das Paket vom Kurierdienst verlangen. Es wird für ihn einfacher sein, seine Befugnisse in Bezug auf den Online-Shop zu nutzen. Er kann innerhalb von 14 Tagen, auch ohne Angabe von Gründen, vom Kaufvertrag zurücktreten, den Drucker zurückgeben und vom Geschäft Rückvergütung verlangen. Anstelle des Rücktritts kann der Kunde auch die Mängelgewährleistungsrechte geltend machen - weil der erhaltene Drucker aus Gründen, die der Verkäufer zu vertreten hat, defekt ist (der Mangel ist während der vom Online-Shop zu vertretenden Zeit entstanden) . Der Verbraucher ist außerdem ein Jahr lang durch die Vermutung geschützt, dass der Mangel aus Gründen entstanden ist, die das Geschäft zu vertreten hat.

Beschädigung des Pakets – wer kann vom Kurier Schadensersatz verlangen?

Ein weiteres Problem besteht darin, dass der Online-Shop, wenn der Kunde das Paket abgeholt hat, keinen Schadensersatzanspruch gegenüber dem Spediteur für Schäden am Paket geltend machen kann. Dies kann durch den Kunden erfolgen, nicht jedoch durch den Online-Shop. Durch die Abholung der Sendung ist der Kunde ab diesem Zeitpunkt berechtigt, über die Sendung zu verfügen (Art. 53 Abs. 4 Transportgesetz). Eine Entschädigung des Frachtführers für Schäden an der Sendung kann vom Verfügungsberechtigten der Sendung geltend gemacht werden (§ 75 Abs. 3 des Beförderungsgesetzes).

Daher kann der Online-Shop keine Entschädigung vom Kurierunternehmen verlangen, auch wenn der Kunde die Formalitäten bei der Abholung des Pakets erledigt hat, wurde ein Protokoll erstellt. In einem solchen Fall kann der Kunde Ansprüche entweder an den Spediteur oder an den Online-Shop richten (da der Shop für den Ablauf der Sendung bis zur Auslieferung an den Verbraucher verantwortlich ist).

Wie löst man das Problem? Was ist zu tun, wenn der Online-Shop das Geld für eine beschädigte Sendung an den Kunden zurückgesendet hat und nun eine Entschädigung vom Kurierunternehmen verlangt?

  • wenn eine solche Situation in der Geschäftsordnung nicht vorgesehen ist, können Sie den Kunden um die Abtretung (Übertragung) der Rechte des Kunden an das Kurierunternehmen bitten; der Kunde muss dem nicht zustimmen, es hängt alles von seinem guten Willen ab;

  • in den Bestimmungen des Online-Shops können Sie angeben, dass, wenn der Online-Shop dem Kunden den während des Transports der Sendung verursachten Schaden deckt, die Ansprüche des Kunden gegen den Spediteur, soweit sie vom Online-Shop gedeckt wurden, werden in den Online-Shop übertragen.

Der Moment des Erhalts des Pakets - wie soll man sich verhalten?

Der Zeitpunkt des Erhalts des Pakets vom Kurier durch den Kunden ist sehr wichtig. Fahrlässigkeit des Kunden kann schwerwiegende Folgen haben.

Lassen Sie uns zunächst erklären, wie sich der Kunde bei der Abholung des Pakets verhalten soll:

  • wenn das Paket bei der Zustellung beschädigt ist (z. B. eine zerdrückte Verpackung, ein Loch in der Verpackung) - sollte er ein Protokoll anfordern, um den Zustand des Pakets festzustellen; wenn der Kunde behauptet, dass das Paket beschädigt ist, ist der Kurier verpflichtet, einen Bericht zu erstellen;

  • Wenn der Schaden von außen nicht erkennbar ist, hat der Kunde nur 7 Tage ab Erhalt Zeit, um den Kurier aufzufordern, den Zustand der Sendung festzustellen.

Folgen von Fahrlässigkeit bei der Abholung des Pakets

Was ist, wenn der Kunde das Paket ohne Vorbehalt abholt und sich dann herausstellt, dass es beschädigt ist? Die Folgen sind schwerwiegend.

Durch die vorbehaltlose Annahme der Sendung erlöschen Ansprüche gegen den Spediteur wegen Beschädigung der Sendung (Art. 76 Transportgesetz).

Es gibt Ausnahmen von dem Grundsatz, dass die vorbehaltlose Annahme der Sendung das Ende der Haftung des Frachtführers bedeutet. Es wurde bereits erwähnt, dass der Kunde, wenn der Schaden von außen nicht erkennbar war, 7 Tage Zeit hat, den Kurier aufzufordern, ein Protokoll zu schreiben. Damit der Kurier jedoch für den Schaden an der Sendung verantwortlich ist, müsste in einem solchen Fall nachgewiesen werden, dass der Schaden in der Zeit zwischen der Annahme der Sendung zum Transport und deren Freigabe entstanden ist. Es kann schwierig sein, denn wie können Sie nachweisen, dass das Paket zum Beispiel dem Kurier und nicht dem Kunden nach Erhalt zugefallen ist? Wenn die Sendung eine beschädigte Verpackung hat, diese aber bei der Lieferung vorbehaltlos angenommen wurde, wird es nach einigen Tagen schwierig zu behaupten, dass beim Empfang keine sichtbaren Schäden festgestellt wurden und das Paket danach nicht aus den Händen des Kunden gefallen ist Erhalt.

Das Problem für den Online-Shop besteht darin, dass der Online-Shop gegenüber seinem Kunden, der Verbraucher ist, für Transportschäden am Paket haftet. Es ist nicht vorgesehen, dass diese Haftung davon abhängig gemacht wird, ob der Kunde sich beim Empfang protokolliert hat, dass der Zustand des Pakets mit dem Kurierdienst verifiziert wurde.

Wie löst man das Problem? Wie kann man Kunden dazu ermutigen, den Zustand der Pakete bei der Zustellung zu überprüfen?

  • in der Lagerordnung lohnt es sich, die Vorschriften zur Bestimmung des Zustands der Sendung aus dem Transportgesetz (Artikel 74 (1 - 4) des Transportgesetzes zu kopieren;

  • es lohnt sich, den Kunden daran zu erinnern, das Paket zu überprüfen, z.

  • Wir raten davon ab, in die Regelungen von Online-Shops einzutreten, dass "die Überprüfung des Pakets bei der Zustellung eine notwendige Voraussetzung für die Prüfung möglicher Ansprüche des Kunden wegen Beschädigung des Pakets beim Transport ist" - solche Bestimmungen sind unwirksam, sie sind verboten, Vertragsklauseln, deren Verwendung kann bestraft werden; sie sollten aus den Vorschriften gestrichen werden;

  • Sie können der Ansicht sein, dass es zulässig ist, in der Lagerordnung zu schreiben, dass der Kunde, wenn der Transportschaden aufgetreten ist, die Verpflichtung zur Feststellung des Zustands der Sendung in einer sich aus den geltenden Vorschriften ergebenden Weise verletzt hat, so dass Ansprüche gegen den Frachtführer bestehen abgelaufen ist, kann der Kunde aus solchen Schäden keine Ansprüche gegen den Verkäufer geltend machen.

Wenn der Kunde ein anderer Unternehmer ist

Es wurde bereits erwähnt, dass andere Regelungen gelten, wenn der Kunde des Online-Shops kein Verbraucher ist, sondern eine juristische Person, die kein Verbraucher ist (z. B. Unternehmer, Verein).

Hier sind die Regeln für die Besitzer von Online-Shops einfacher und vorteilhafter:

  • der Online-Shop ist für den Zustand der Sendung erst bei der Zustellung an den Kunden, sondern bis zur Übergabe an den Kurierdienst verantwortlich;

  • Der Online-Shop haftet gegenüber dem Kunden (der kein Verbraucher ist) grundsätzlich nicht für Transportschäden am Paket;

  • das Versandunternehmen haftet für Schäden am Paket beim Transport zum Kunden, der kein Verbraucher ist;

  • damit der Empfänger des Pakets seine Ansprüche gegenüber dem Versandunternehmen nicht verliert, hat er dafür Sorge zu tragen, dass der Zustand des Pakets protokolliert wird.