Retouren im Online-Shop – worauf sollte der Unternehmer achten?

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Die Rückgabe im Online-Shop ist für Verkäufer zweifellos ein problematisches Thema. Das Gesetz über Verbraucherrechte garantiert den Kunden die Möglichkeit, vom Vertrag zurückzutreten, und verpflichtet Unternehmer, die Käufer über ihre Rechte zu informieren. Typischerweise werden Aufzeichnungen dieser Art in die Geschäftsordnung aufgenommen. Vor der Veröffentlichung auf der Website des Shops sollte der Inhalt sorgfältig geprüft werden - Unternehmer, die die Regeln für die Rückgabe von Waren im Online-Shop genau festlegen möchten, erstellen oft verbotene Klauseln, d. h. Bestimmungen, die gegen die Interessen des Verbrauchers verstoßen.

Rückgabe in einem Online-Shop - was kann ein Unternehmer tun?

Aufgrund der Besonderheit des Online-Shoppings hat ein Kunde, der in einem E-Shop kauft, mehr Rechte als ein Kunde, der in einem stationären Geschäft einkauft. Art. 27 des Verbraucherrechtsgesetzes sieht vor, dass er ohne Angabe von Gründen vom Vertrag zurücktreten kann. Dies geschieht durch Abgabe einer Rücktrittserklärung innerhalb von 14 Tagen an den Verkäufer. Der Gesetzgeber sieht für die Rücksendung der Ware weitere 14 Tage vor. Der Unternehmer ist verpflichtet, den an den Verbraucher gezahlten Betrag innerhalb von 14 Kalendertagen ab Zugang der Rücktrittserklärung beim Verbraucher zurückzuerstatten.

Das Gesetz in Art. 38 listet Situationen auf, in denen eine Rückgabe im Online-Shop nicht möglich ist, lässt dem Unternehmer aber auch Entscheidungsfreiheit, ob er die retournierte Ware annimmt. Dies gilt insbesondere dann, wenn die Ware derart beschädigt oder verschmutzt ist, dass eine Wiederveräußerung nicht mehr möglich ist. Aber auch wenn der Verkäufer die Annahme der Rücksendung verweigert, sollte er seine Entscheidung angemessen begründen und klare Gründe angeben - der Kunde kann sich an den Verbraucherombudsmann wenden, und das vom Amt für Wettbewerbs- und Verbraucherschutz geführte Register der Verbotsklauseln kann keine Angaben enthalten nur die die Ablehnung begründenden Erklärungen, sondern auch die Bestimmungen der E-Shop-Bestimmungen.

Klauseln, die Rücksendungen im Online-Shop einschränken oder ausschließen

Rücksendungen im Online-Shop sind nicht in allen Situationen möglich. Eine Reihe von Umständen, die das Recht zum Rücktritt vom Vertrag einschränken, finden sich in Art. 38 des Gesetzes über Verbraucherrechte. Der Unternehmer darf diesen Katalog jedoch nicht erweitern oder dem Kunden das Recht zur Rückgabe der Ware entziehen, wenn sich dies nicht aus gesetzlichen Bestimmungen ergibt.

Beispiel 1.

Eintragung in das Verbotsregister vom 30.04.2013 - Vom Kunden falsch bestellte Teile werden nicht zurückgenommen.

 

Beispiel 2.

Eintragung in das Register der verbotenen Klauseln vom 25. März 2014 - der Kunde kann vom Vertrag zurücktreten: A. Im Falle einer Verzögerung der Fahrzeugübergabe von mehr als 21 Tagen ab dem Datum der Übergabe des Fahrzeugs zur Abholung.

Klauseln, die die Annahme der Rückerstattung von der Erfüllung der Bedingung abhängig machen

Der Verbraucher hat das Recht, mit Ausnahme der gesetzlichen Ausnahmen vom Vertrag vorbehaltlos zurückzutreten. Die Rückgabe im Online-Shop hängt von der Erfüllung bestimmter Bedingungen ab, insbesondere solcher im Zusammenhang mit der Zahlung eines zusätzlichen Betrags auf das Konto des Verkäufers, ist gesetzeswidrig. Art. 40 Sek. 1 des Gesetzes über Verbraucherrechte garantiert Verbrauchern die Möglichkeit, ohne zusätzliche Kosten vom Vertrag zurückzutreten.

Beispiel 3.

Eintragung in das Register der verbotenen Klauseln am 1. Februar 2013. - Tritt der Verkäufer von diesem Vertrag zurück, hat der Verkäufer innerhalb von 60 Tagen ab dem Datum der schriftlichen Bestätigung der oben genannten Abhebungen, die der Käufer in polnischer Währung bezahlt, zuzüglich einer Entschädigung von ... PLN (3% des Preises)

Klauseln, die dem Verbraucher zusätzliche Pflichten auferlegen

Dem Verbraucher, der im Online-Shop zurückkehrt, zusätzliche Pflichten aufzuerlegen, verletzt seine Interessen in ähnlichem Maße, wie ihm die Verpflichtung zur Zahlung einer Entschädigungsgebühr aufzuerlegen. Die Vorschriften belasten den Verbraucher nicht mit der Verpflichtung, die Originalverpackung aufzubewahren, er hat auch völlige Freiheit bei der Wahl der Art der Rücksendung der Ware und der Kennzeichnung des Pakets. Eine gängige Praxis von Verkäufern ist auch die Aufforderung, eine Quittung oder einen anderen Kaufnachweis zu senden oder das in den Geschäftsordnungen festgelegte Verfahren zu befolgen. In der Zwischenzeit ist der Kunde, der die Rückgabe im Online-Shop wirksam wünscht, zur Einhaltung des Verbraucherrechtsgesetzes verpflichtet, und die Anwendung der in den Vorschriften des Online-Shops enthaltenen Bestimmungen kann, wenn sie das Gesetz erheblich erweitert, nur eine höfliche Geste gegenüber dem Auftragnehmer sein.

Beispiel 4.

Eintragung in das Verbotsregister ab 10. April 2014 - Das zurückgesandte Produkt darf keine Gebrauchsspuren aufweisen, sollte Originalverpackung und Etikett haben, wird das Paket bei Nichterfüllung dieser Anforderungen an den Kunden auf seine Kosten zurückgesendet.

 

Beispiel 5.

Eintragung in das Verbotsregister vom 02.04.2014 - Der Sendung sind beizufügen: 1. Kaufrechnung, 2. Angaben zur Bankverbindung - wenn die Zahlung der Bestellung nicht per Banküberweisung erfolgt ist. Bei Nichterfüllung der oben genannten Bedingungen wird die Rücksendung nicht berücksichtigt.

Klauseln, die dem Verkäufer zusätzliche Rechte einräumen

Es ist auch nicht zulässig, dass sich der Verkäufer zusätzliche Rechte einräumt und diese in die Bestimmungen des Online-Shops einbezieht. Er darf die Bestimmungen des Gesetzes nicht zu seinem eigenen Vorteil ändern, insbesondere nicht, wenn dadurch die Rechte des Verbrauchers verletzt werden.

Beispiel 6.

Eintragung in das Register der verbotenen Klauseln vom 22. April 2013 - Der Kunde erhält innerhalb von 14 Werktagen nach Erhalt der zurückgegebenen Ware per Banküberweisung auf die im Kontoauszug angegebene Bankverbindung den Betrag für die zurückgesandte Ware.

 

Beispiel 7.

Eintragung in das Register verbotener Klauseln vom 18. Juni 2013 - Der Store behält sich das Recht vor, Fehler in der Produktbeschreibung zu machen.

Aus Sicht des Verkäufers ist es äußerst wichtig, die Ladenordnung so zu gestalten, dass sie den Bestimmungen des Verbraucherrechtsgesetzes entspricht. Es lohnt sich, auf die Details zu achten - ob der Eigentümer des E-Shops nicht mehr Rechte abtritt, als er tatsächlich hat, dem Verbraucher keine unnötigen Verpflichtungen auferlegt oder die Bestimmungen des Gesetzes falsch auslegt. Durch die Sorgfaltspflicht in dieser Angelegenheit können Sie nicht nur Streitigkeiten mit Kunden vermeiden, sondern auch in das Online-Register der Verbotsklauseln aufgenommen werden.